603076, г. Нижний Новгород,
пр.Ленина, д.11, оф. 105 б
(831) 410-08-42
(831) 410-14-07

Разработка стандартов

В компании, которая заботится о своей репутации и высоком качестве обслуживания, обязательно должны быть приняты стандарты клиентского сервиса, которые регламентируют весь процесс взаимодействия с клиентом.

Эти стандарты, ориентированные на ценности и ожидания целевой аудитории, помогают вашему бизнесу сохранять неизменно высокое качество обслуживания. Приветливость сотрудников, внешний вид, скорость обслуживания, порядок выполнения заказа, алгоритм расчета с покупателем – все эти процессы могут и должны быть регламентированы, особенно при масштабировании бизнеса. 

Основная цель разработки стандартов клиентского сервиса– обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

 

Задачи внедрения стандартов:

  • Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
  • Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
  • Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

 

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

  •  Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех  точек сети или отличительных особенностей  торговой точки(«узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
  • Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала).
  • Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей  на адаптацию новых сотрудников
  • Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки  работы.

 Для разработки стандартов клиентского сервиса специалисты Кадрового Центра «Триумф» тщательно изучают бизнес клиента,  взаимодействие персонала, функционал сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов и определяют тип конкурентного преимущества, которое может быть реализовано по трем направлениям:

  • Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги,  направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия.
  • Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
  • Стратегия «близость к потребителю» - предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

При разработке правил обслуживания клиентов специалисты Кадрового Центра «Триумф»  проводят полную диагностику бизнеса, и устанавливают  конкретные задачи: какого уровня сервиса хочет достичь собственник, на какую целевую аудиторию он ориентируется.

Соблюдение стандартов клиентского сервиса – одно из основных преимуществ бизнеса. Это тот базовый уровень, на котором строится тонкая эмоциональная взаимосвязь бизнеса и клиента.



разработка сайта
2017, Кадровый Центр «ТРИУМФ»
г. Нижний Новгород, пр.Ленина, д.11, оф. 105 б,
тел.: (831) 410-08-42, (831) 410-14-07